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Experiencias de primer nivel en una cadena de supermercados líder en México

Actualizado: jun 25

Por: Venkat Tummalapalli - HeadSpin

Texto original: https://www.headspin.io/blog/retail/delivering-top-shelf-experiences-at-a-leading-mexican-supermarket/

Los clientes premium esperan experiencias premium y las organizaciones líderes saben que eso también incluye las experiencias digitales.


Ingrese a un City Market en la Ciudad de México y lo que verá será: Que La Comer sabe cómo crear una gran experiencia en la tienda. Los compradores en las relucientes, hermosas y modernas tiendas son recibidos por hileras de hermosas frutas frescas, vegetales, carnes, quesos importados, pasteles, chocolates gourmet, vinos finos, especias exóticas y más. Iluminación espectacular, pantallas brillantes, chefs en el lugar, una cafetería y un elegante bar de mariscos, entrega a domicilio y recogida exprés; todo perfecto para el urbanita exclusivo que busca comida gourmet, orgánica y saludable de la más alta calidad.

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La Comer

La Comer S.A.B. de C.V.

- Predecesor establecido en 1930

- 69 tiendas ubicadas en Ciudad de México City y área metropolitana, Querétaro, Morelos, Colima, Baja California Sur, Jalisco, Michoacán, Guanajuato y Guerrero

- Cuatro formatos: City Market, Fresko, La Comer y Sumesa

- Target: sectores medio y alto

- Empleados: aproximadamente 11,000

- Ingresos: $21.59 mil millones

http://lacomerfinanzas.com.mx _________________________________________________________________________

De hecho, "la atención y el servicio de calidad [que] produce la mejor experiencia de compra" es el pilar de esta cadena de supermercados pública. Su estrategia de ofrecer a los compradores alternativas basadas en la calidad en comparación a los "hipermercados" está dando buenos resultados; los ingresos anuales han aumentado de $14 mil millones a más de $21 mil millones desde 2016. La Comer tiene planes agresivos para duplicar las ventas en los próximos 12-18 meses y contar con 100 tiendas especializadas en México para el 2023.

Para ayudar a impulsar el crecimiento, la compañía ha buscado nuevas formas de ofrecer experiencias líderes en la industria a sus clientes y socios comerciales. La Comer sabe que lo digital será una parte cada vez más importante del comercio minorista omnicanal, por lo que tenía sentido comenzar a explorar oportunidades de optimización para su aplicación móvil; esto con el objetivo de ayudar a La Comer a mejorar la experiencia de usuario que obtienen sus clientes al utilizar su App.


Las sesiones de pruebas de rendimiento

La principal aplicación de comercio móvil de La Comer es "La Comer en tu casa". En Google Play los usuarios le han otorgado una calificación de 5.5 de 6 estrellas debido a su desempeño para permitirles ordenar en línea y organizar la entrega de la recogida en la tienda. Sin embargo, recientemente algunos usuarios se han quejado de la dificultad de descargar actualizaciones, tiempos de respuesta lentos, aplicaciones congeladas y compatibilidad de dispositivos.


Comenzamos a realizar pruebas de la aplicación desde mediados de febrero, concluyendo éstas hasta el 9 de marzo. Decidimos mantenerlas simples, enfocándonos en la navegación básica, la selección de algunos artículos y la comprobación del carrito.


HeadSpin siempre realiza pruebas en el mundo real (no simulaciones o emulaciones). Por lo tanto, seleccionamos el servicio móvil local, las ubicaciones y los dispositivos que coinciden con lo que probablemente usaría el cliente típico de esta cadena de supermercados. Tomando en cuenta a los consumidores target de La Comer, elegimos teléfonos de gama alta de nuestra selección global de miles de dispositivos. A continuación mostramos la información referente a lo comentado anteriormente:

Lugar: Ciudad de México

Dispositivos: Moto Z2, Nexus 5X, Pixel

Red: 3G, LTE, LTE congestionado, mala conexión

Operadores: AT&T, Telcel


Las pruebas de HeadSpin proporcionan una vista "3D" del rendimiento de la aplicación en diferentes ubicaciones, dispositivos y operadores. La capacidad de ver a través de estos diferentes filtros hace que sea más fácil aislar los problemas y el efecto compuesto de varias variables.


En La Comer, las pruebas revelaron una serie de problemas y soluciones que podrían mejorar enormemente la experiencia digital para los usuarios de la aplicación de compras de la compañía. En el resto de la publicación, veremos nuestros hallazgos y correcciones.


En el resto del blog, los caminaremos por los hallazgos y las soluciones que encontramos por medio de las pruebas realizadas.


La experiencia del usuario: sesión de carrito Play-By Play

Se tarda 18 segundos en cargar la pantalla de bienvenida de color verde brillante con el logotipo de pelícano naranja y blanco de La Comer. En otros 17 segundos, llegamos a la página de bienvenida de compras. Doce segundos después, transcurridos 0:47 segundos, aparece la página de pedidos. Los coloridos anuncios de manzanas, pescado, comida preparada y más, pasan por la parte superior de la pantalla. Esperamos y esperamos viendo una rueca sobre un fondo blanco, aparentemente para que el sitio detecte nuestra ubicación y la tienda más cercana. A los 1:44 sin progreso ni producción, finalizamos la prueba.


Algunas pruebas fueron más rápidas y completaron el pago con éxito, otras no lo hicieron. Puedes ver un video de esta sesión aquí.


¿Qué estaba pasando tras bambalinas? Siga leyendo para encontrar lo que descubrimos y cómo se pueden solucionar los principales problemas de rendimiento.


Resumen de resultados: Primera carga

Como siempre, las pruebas comienzan con un "primer informe de carga". Es exactamente lo que parece, un resumen de resultados limitados útiles para identificar inicialmente problemas que degradan el rendimiento. Aquí, 37 pruebas revelaron tres de los problemas principales:

La otra prueba inicial: Evaluación comparativa del lado del cliente con Nimbleapp.

Esta herramienta de HeadSpin le permite identificar problemas que degradan la experiencia del usuario, al principio del ciclo de vida. En este caso, el benchmark fue revelador:

Un arranque en frío de la aplicación La Comer en un dispositivo Android 6 tardó 10,9 segundos, con 16 ralentizaciones. En perspectiva, eso es muchas veces más lento que las aplicaciones de referencia (aquellas mencionadas en la imagen de arriba). Si bien un supermercado en línea no necesita la velocidad de una aplicación social líder en el mercado, los usuarios esperan una capacidad de respuesta cada vez más rápida; incluso antes de la llegada del 5G.

En resumen, las pruebas iniciales identificaron problemas importantes de cliente y cliente-servidor en la aplicación de compras en línea La Comer. Ahora, es hora de profundizar.


Pruebas principales: Carrito de compras

Para garantizar resultados válidos y significativos, HeadSpin ejecuta y mide cientos o miles de sesiones de rendimiento durante varios días; veamos una ronda en particular. Para estas sesiones agregamos otro operador local (AT&T). Estos son los hallazgos generales clave para todas las pruebas de La Comer:

Esta prueba más profunda y más amplia, basada en información de primera ronda, revela tres nuevas causas principales de desaceleración: bajo contenido de página, comandos de búsqueda lenta de elementos y servidor lento.


Individualmente y en conjunto, estos problemas degradan significativamente el rendimiento de la aplicación, agregando entre 50 segundos y casi 2 minutos en total a nuestras sesiones de prueba de muestra del carrito de compras.


Así es como se ve su impacto en el período de prueba:

Aquí hay otra forma de ver su impacto: La siguiente vista de Ráfaga muestra una sesión de rendimiento típica con la aplicación La Comer. Las ondas naranjas muestran retrasos generales; las partes negras detallan el impacto del problema seleccionado, en este caso, servidor lento. Las tarjetas de emisión en la parte inferior resumen el impacto y al hacer clic en ellos se profundiza en detalles técnicos de cada uno.

Veamos rápidamente cada tema clave y la solución sugerida.

Problema 1: Bajo contenido de la página

El tramo de ruedas giratorias de un minuto de duración sobre un fondo en blanco que vimos en nuestra sesión de prueba de carrito de compras reveló que el contenido en la página no se carga lo suficientemente rápido. El bajo contenido de la página apareció inicialmente en las pruebas de "Primera carga" anteriores; resulta que es un problema persistente, uno demasiado común.


En el mejor de los casos, los compradores ocupados se quedan mirando una página parcial. En el peor de los casos, es una pantalla en blanco o la temida animación con el mensaje "¡Estamos trabajando en ello!". Obviamente ninguno de los dos es un sello distintivo de una gran experiencia digital. Este culpable a menudo se ve con servidores lentos (imagen que verán más abajo) y este es el costo que tuvo el bajo contenido de la página para La Comer:

La longitud de la línea lo dice todo: impacto 7X (más largo que el óptimo).

Solución sugerida:

Al observar la región de impacto (aquella en naranja) en la vista Cascada, HeadSpin correlaciona factores de causa raíz, como solicitudes de red largas, saturación de red o uso en la serie temporal del sistema. Cualquier métrica anormal en esta región puede causar este problema.


Problema 2: Comando de búsqueda lenta de elementos

Esta es una pregunta interesante, pero no afectará la experiencia cotidiana del usuario hoy. Esperamos que esto salga a la superficie a medida que las pruebas se ejecutaron en un APK de producción. Es probable que las compilaciones previas al lanzamiento tengan las selecciones de recursos adecuadas y la automatización futura de las pruebas no se vea obstaculizada.


Este es el por qué: El comando Appium "Find Element" de la aplicación tardó mucho más (52 segundos) que los 500 ms recomendados. Al inspeccionar la aplicación con el escritorio Appium y analizar a través de sourceXML, parece que no había muchos otros selectores posibles, como recursos- id, a los elementos. Eso significa que las pruebas de Appium se ven obligadas a encontrar elementos con el selector xpath, en lugar de con selectores más rápidos. Como resultado, el tiempo de impacto es mucho más largo de lo que debería ser. La razón: Appium está sondeando el elemento mientras la aplicación se está cargando o se está reproduciendo una animación, lo que evita que el elemento se procese hasta "X" número de segundos, que luego aparece como “Comando de búsqueda lenta de elementos”.


El problema surgió porque las pruebas se ejecutaron en el APK de una aplicación de producción y probablemente no será un problema con las compilaciones previas al lanzamiento. Además, este problema no es algo que experimentaría un comprador, pero sí significa que las pruebas de rendimiento tendrían que hacerse manualmente si no se encuentran disponibles los identificadores de recursos apropiados, una propuesta lenta y costosa.


Siguiente paso sugerido:

La Comer podría validar esto aún más mediante la ejecución de las pruebas en una versión preliminar de la aplicación y volver a confirmar que los selectores apropiados están disponibles para permitir la automatización de las pruebas de rendimiento. Es una validación tras bambalinas, con visión de futuro y un inmenso beneficio.


Problema 3: Servidor lento

El último problema es uno común y de alto impacto. Idealmente una aplicación no debería tardar más de 500 ms en recibir el primer byte del host. En las pruebas de La Comer tomó, en promedio, muchas veces más tiempo en una línea 3G en la Ciudad de México (otras líneas obtuvieron mejores resultados). Está claro en el cuadro que se presenta a continuación que este problema es el mayor obstáculo para el rendimiento y la experiencia digital del cliente.

Profundizando podemos identificar el problema en una ubicación de servidor: www.lacomer.com.mx:80

La buena noticia aquí es que este servidor es propiedad de La Comer, no de un tercero, por lo que la solución es más simple.


Solución sugerida:

El primer paso en HeadSpin: Haga clic en los bloques de mensajes en los hosts de problemas resaltados. Esto le dará una idea de qué recursos están sirviendo estos hosts para la aplicación. ¿Esperas que estos hosts sean lentos? ¿Están realizando mucho trabajo del lado del servidor antes de enviar sus respuestas?


Si los hosts son parte de una CDN (red de entrega de contenido), ¿es posible que estén sirviendo recursos desde el borde equivocado? Confirme que la ubicación física de la IP de destino de la solicitud está donde cree que está (puede que se sorprenda.) Una vez que haya aislado el servidor con problemas, estas medidas básicas, basadas en millones de puntos de datos analizados por HeadSpin AI, a menudo son suficientes para solucionar el problema.


Mejoras potenciales: Enormes ganancias de velocidad

Debido a que las pruebas y el monitoreo son para tratar de solucionar problemas, la herramienta HeadSpin comienza a generar soluciones potenciales para cada problema justo después de las primeras ejecuciones.


A medida que la plataforma continúa probando y aprendiendo, también continúa generando ideas y opciones adicionales para atender problemas específicos. Aquí hay un ejemplo:

Esta pantalla le permite comprender, probar y elegir diferentes opciones para remediar cualquier problema de alto impacto seleccionado, en cualquier dispositivo o red. La columna de la izquierda muestra el rango de opciones para solucionar los mayores problemas de la experiencia del usuario.


En pocas palabras: Como muestra el área más oscura seleccionada (p95), el 5% de los flujos de usuarios podría ser al menos 2m 39 segundos más rápidos al solucionar todos los problemas de experiencia del usuario identificados para el Nexus 5X en una conexión Telcel pobre en la Ciudad de México; ese es solo un ejemplo.


Cualquier problema o combinación de dispositivo, red y ubicación se puede analizar y optimizar de la misma manera. Las organizaciones pueden decidir de manera interactiva las formas más rentables de ofrecer el servicio más optimizado a la mayoría de los usuarios, no teóricamente, sino basado en redes y dispositivos del mundo real.


Pruebas automatizadas y soluciones

En resumen: La batería inicial y principal de pruebas identificó tres áreas problemáticas de alto impacto. Estos problemas perjudican el rendimiento de la aplicación y, por extensión, la experiencia del usuario. Pero la prueba no es un "uno y listo"; la mejora debe ser continua.


El análisis de HeadSpin para La Comer también incluyó pruebas y soluciones automáticas, continuas y en vivo. El valor es obvio: Cuanto más "aprende" el sistema HeadSpin, más se pueden detectar y corregir automáticamente los problemas de rendimiento individuales y generales.


Señalamos rápidamente un par de cosas interesantes sobre esta capacidad y vista.


Primero, es un gran ejemplo de cuánto se puede corregir en solo un minuto. En segundo lugar, utiliza la inteligencia artificial incorporada para generar un script de Python para automatizar las pruebas. Aquí hay un ejemplo real:

El beneficio: No es necesario dedicar personal técnico capacitado para realizar pruebas manuales, las cuales son más lentas y costosas, ni escribir código para automatizar el proceso. HeadSpin le permite refinar y mejorar continuamente el rendimiento y las experiencias digitales con un lastre en recursos técnicos preciosos.


Siguientes paso: ¿Procesos internos?

Al igual que otros retailers líderes, La Comer podría ampliar su uso de pruebas y optimización más allá de las aplicaciones móviles para consumidores. Las organizaciones están comenzando a aplicar las pruebas digitales, el monitoreo y el análisis de HeadSpin a las funciones detrás de escena para mejorar la eficiencia operativa y obtener una ventaja competitiva.


Un minorista líder de EE. UU., por ejemplo, utiliza HeadSpin para ayudar a optimizar su cadena de suministro para una contar con reposiciones y entregas impecables. La captura de pantalla mostrada a continuación permite visualizar el monitoreo y las pruebas de rendimiento en un dispositivo de inventario interno de Zebra que realiza el escaneo de códigos de barras.

Para cadenas premium como La Comer, la aplicación de pruebas y monitoreo inteligentes y automatizados a los flujos de trabajo internos ofrece varios beneficios para la empresa, los socios, los proveedores y, en última instancia, para los clientes. Las nuevas aplicaciones que se introducen en la tienda, por ejemplo, se pueden probar y optimizar antes de ponerlas en manos de los empleados, lo cual reducirá demoras innecesarias, frustraciones, interrupciones en el servicio y resistencia a la nueva tecnología.


Para los compradores y proveedores, las aplicaciones y los sistemas de inventario con mejor desempeño podrían ayudar a garantizar un flujo de productos oportuno y eficiente desde los centros de distribución de La Comer en la Ciudad de México y Guadalajara hasta las tiendas de la compañía. Este tipo de inteligencia aplicada ayudaría a garantizar que los estantes estén abastecidos con artículos de uso diario y de temporada, así como cosas como desinfectantes para manos y toallitas desinfectantes para situaciones especiales como el brote del COVID-19.


Resultado final y arreglos posteriores

La Comer está mostrando un liderazgo prospectivo al tratar de optimizar la experiencia digital del cliente como parte clave de su ambiciosa estrategia de crecimiento.


Nuestras pruebas revelaron varias áreas de mejora en la aplicación de compra de abarrotes en línea de La Comer. La última versión se desaceleró, a veces mucho, durante nuestras sesiones de navegación y pago en línea. La buena noticia: La adopción de las soluciones directas sugeridas por HeadSpin AI y nuestros analistas reducirían casi 2 minutos y 30 segundos la experiencia del comprador en la aplicación de La Comer y permitirían las pruebas automatizadas. Ese tipo de mejoras de rendimiento beneficiaría prácticamente todas las transacciones realizadas a través de la aplicación La Comer.


México es uno de los mercados de comercio electrónico de mayor crecimiento en el mundo. La Comer no compite directamente con cadenas como Costco México, Sams y varias cadenas regionales. Sin embargo, muchas de estas cadenas continúan invirtiendo agresivamente en aplicaciones y tecnologías de comercio electrónico. Sus avances inevitablemente elevarán las expectativas de los clientes, socios e inversores, al igual que la llegada del 5G. Las marcas premium saben que deben ofrecer experiencias digitales al menos equivalentes sus marcas en oferta.


Con un profundo compromiso con la calidad y el liderazgo que comprende la importancia de las experiencias de compra de gran calidad, La Comer tiene lo que se necesita para redefinir y liderar el sector minorista mexicano de alimentos en el siglo XXI. "¿Vas al Súper o a La Comer?" pregunta el último eslogan de la cadena, la respuesta deseada llega a ser más segura cuando las experiencias tanto en las tiendas como digitales son de la más alta calidad.


Este texto es una traducción del texto original publicado en el blog de HeadSpin. El texto original lo puede encontrar en: https://www.headspin.io/blog/retail/delivering-top-shelf-experiences-at-a-leading-mexican-supermarket/


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